Klachtenregelement
Overwegende, dat het met het oog op de voortdurende kwaliteitsverbetering en in de sfeer van het maatschappelijk verantwoord ondernemen van B&B Partners is het wenselijk, om een regeling te treffen voor een procedure ter behandeling van externe klachten. Om deze reden besluit zij de onderstaande regelingen toe te passen.
Artikel 1. Definities
- 1.1 Klacht: In deze regeling wordt verstaan onder een klacht: een mondelinge (re-)actie dan wel een schriftelijk stuk, waarin een natuurlijke of rechtspersoon zijn of haar misnoegen uit over de gedragingen van en/of uitlatingen, en/of behandeling door een medewerker van B&B Partners, dan wel een door B&B Partners aangewende derden, met uitsluiting van facturatie klachten van de opdrachtgevers.
- 1.2 Manager: Vestigingsadviseurs B&B Partners Reïntegratiebureau
Artikel 2. Voorwaarden
- 2.1 Iedere belanghebbende van een door B&B Partners uit te voeren reïntegratieactiviteit heeft het recht om een klacht in te dienen.
- 2.2 De klacht kan zowel mondeling als, bij voorkeur, schriftelijk worden ingediend bij de één van de vestigingsdirecteuren. B&B Partners heeft een formulier opgesteld voor de indiening van klachten. Een mondelinge klacht wordt telefonisch ingediend bij de desbetreffende vestiging van B&B Partners en de gegevens van de klager worden vervolgens opgenomen door de directeur/adviseur of diens plaatsvervanger bij afwezigheid. Deze zendt dezelfde dag aan de melder het klachtenformulier ter invulling. Na retourontvangst van het ingevulde formulier wordt dit behandeld conform het bepaalde in artikel 4. Een schriftelijke klacht wordt gericht aan B&B Partners, t.a.v. de vestigingsdirecteur. Een schriftelijk ontvangen klacht zal binnen twee weken met een schrijven worden bevestigd, met inachtneming van het bepaalde in artikel 4.
2.3 Een klacht wordt ondertekend en bevat tenminste:
- a. Naam en adres van de klager
- b. de datum van de gedane melding
- c. een omschrijving van de klacht(en) aangaande de gedragingen, uitlatingen en/of handelingen waar de klacht betrekking op heeft.
Artikel 3. Verplichting tot afhandeling klacht
- 3.1. De klacht wordt altijd in behandeling genomen, ongeacht het tijdstip van de feitelijke omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Indien de klacht na ontvangt door een onafhankelijk medewerker is beoordeeld en niet nader in behandeling kan worden genomen, wordt de klager binnen een termijn van vier weken na ontvangst van zijn klacht, hiervan schriftelijk in kennisgesteld.
- 3.2. Klachten die betrekking hebben op de relevante dienstverlening van B&B Partners moeten altijd in behandeling worden genomen, ondanks de mogelijkheid dat een soortgelijke klacht al kenbaar is gemaakt bij een andere organisatie.
Artikel 4. Klachtbehandeling
- 4.1. De bevoegdheid tot behandeling van de ingediende klacht ligt bij een onafhankelijk medewerker van B&B Partners, die zelf niet bij de klacht betrokken is.
- 4.2. Na ontvangst van de klacht zendt de onafhankelijk medewerker binnen twee weken een ontvangstbevestiging, aan de klager en/of de opdrachtgever, waarin wordt vermeld op welke termijn de klacht wordt behandeld. Tevens zendt de onafhankelijk medewerker een afschrift van de klacht en van de bijbehorende stukken aan de persoon of organisatie onder wiens verantwoordelijkheid de gedraging valt.
- 4.3. Zowel de klager als diegene op wie de klacht betrekking heeft wordt in de gelegenheid gesteld om gehoord te worden. De klager mag hierbij bijgestaan worden door een raadsman of vertegenwoordiger. In beide gevallen dient er van deze gelegenheid een verslag te worden opgemaakt. Dit verslag wordt zowel aan de klager, alsook aan diegene waarop de klacht betrekking heeft toegezonden. Dit verslag wordt binnen veertien werkdagen na de datum waarop de beide partijen zijn gehoord, aan zowel de klager, alsmede aan degene waarop de klacht betrekking heeft toegezonden.
- 4.4. Binnen zes weken na ontvangst van de klacht, handelt de onafhankelijk medewerker de klacht af.
- 4.5. De klacht wordt altijd schriftelijk afgehandeld. In dit schrijven staat een gemotiveerde beoordeling van alle onderdelen van de klacht, alsmede van de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of nog zullen worden ondernomen.
Artikel 5. Administratie
- 5.1. Van iedere klacht wordt een apart dossier aangelegd met een uniek volgnummer.
Eens per kwartaal wordt verslaggedaan in het managementteamoverleg aangaande de voorgekomen klachten, waarbij aandacht voor; - a) Het aantal klachten
- b) De aard van de klachten
- c) Beoordeling van de ingediende klachten
- d) Getroffen maatregelen om de klachten op te lossen
- Dit verslag wordt vastgelegd in een klachtenrapportage
Aldus vastgesteld en goedgekeurd te Deurne d.d. 1 januari 2009
| J. Braam | A.J. Baane |
| Directeur B&B Partners | Directeur B&B Partners |
Versie: 03-02-2011
B&B Partners is gecertificeerd door Blik op Werk